“Selon notre étude réalisée pour l’Association dentaire française (ADF), 65% des Français déclarent avoir consulté un dentiste au cours des 12 derniers mois, soit une augmentation de 5 points par rapport à 1997. Visant par ailleurs à évaluer les attentes du public et les améliorations intervenues depuis 1997, notamment depuis l’instauration d’une démarche ” qualité ” auprès des chirurgiens-dentistes, notre enquête révèle que si la qualité des soins et les relations humaines sont très largement appréciées, l’information sur les coûts demeure le point faible de la profession.
Le dentiste, d’abord des qualités humaines et thérapeutiques
Lorsque l’on parle de ” qualité chez le dentiste “, pour le grand public, cela évoque spontanément deux aspects principaux : la qualité des soins dispensés (pour 55% des individus) qui regroupe la qualité du travail, le travail bien fait et efficace, la compétence du professionnel de santé ; les qualités humaines du chirurgien dentiste (pour 42% d’entre eux) qui regroupent l’accueil, l’amabilité, la douceur, l’écoute, la mise en confiance. Les autres aspects sont évoqués de manière plus marginale : l’hygiène est citée par un tiers des interviewés et la prise en compte de la douleur occupe la 4ème place (citée par 18% des individus). Notons que les réponses ne sont pas différentes selon que l’on ait consulté un dentiste au cours des mois derniers mois ou non ; exception faite des qualités humaines qui occupent une place plus importante chez les individus ayant consulté au cours de l’année écoulée (44%, contre 37% chez ceux n’ayant pas consulté au cours des 12 derniers mois). Par ailleurs, on constate que la notion de service rendu renvoie à la notion de qualité globale : les personnes interrogées ne font pas le distingo, puisque que les réponses formulées sont identiques dans les 2 questions.
La démarche qualité largement approuvée comme gage de confiance
82% des Français pensent qu’il est intéressant pour les chirurgiens dentistes d’adopter une démarche qualité (dont 46% qui se déclarent tout à fait intéressés par une telle démarche). On constate donc à travers ce résultat que le secteur de la santé est, aujourd’hui, assimilé dans ses démarches, aux entreprises prestataires de services.
Les raisons évoquées par le grand public pour justifier l’adoption d’une démarche qualité se fondent sur l’efficacité des soins : la meilleure qualité de l’intervention du dentiste (citée par 43% des personnes interrogées) ; l’amélioration de la qualité des soins (32%). L’amélioration de la confiance ressort ici en spontané et n’est citée que par 18% des personnes interrogées. Enfin, notons que le prix est cité de manière marginale (12%).
Cette démarche qualité n’est pas seulement bien accueillie du grand public, elle est également synonyme de confiance dans l’opinion. 2/3 des personnes interrogées déclarent que leur confiance serait la même qu’avant et 1/3 d’entre elles déclarent qu’elles feraient davantage confiance à leur dentiste. On peut même analyser qu’une partie de cette population constituerait sinon une nouvelle clientèle, du moins une clientèle plus fidèle puisque la proportion de gain de confiance est significativement plus élevée chez les patients n’ayant pas consulté au cours des 12 derniers mois (40% contre 30% chez ceux ayant consulté sur l’année écoulée). Compte tenu de l’intérêt suscité et du gain de confiance engendré, la démarche qualité devrait être objet de communication auprès du grand public pour être optimale.
Le soin le plus pratiqué ces 12 derniers mois : le détartrage
47% des Français ayant consulté au cours des 12 derniers mois l’ont fait dans le cadre d’une visite de contrôle. Interrogés ensuite sur le type de soins réalisés au cours des 12 derniers mois, 70% déclarent avoir eu un détartrage. Les autres soins déclarés sont des travaux de soins comme les caries avec ou sans dévitalisation (48%), les travaux prothétiques (36%) ou encore le soin des gencives (16%) ; les autres soins cités restent très marginaux. On notera, en outre, que seulement 79% des personnes ayant réalisé une visite de contrôle ont eu un détartrage.
Le chirurgien dentiste, bien aimé du grand public
La satisfaction globale à l’égard de son chirurgien dentiste est élevée (89%). 42% des personnes interrogées s’en déclarent ” parfaitement ” satisfaits et 47% ” très ” satisfaits. 50% se disent prêts à le recommander à des proches et 35% ne chercheraient pas à en changer. Cette satisfaction repose sur deux éléments principaux :la qualité des soins : 43% des patients sont ” parfaitement ” satisfaits et 47% ” très ” satisfaits ; les relations humaines : 41% des patients sont ” parfaitement ” satisfaits et ” 47% ” très satisfaits.
L’information sur les coûts, le point faible de la profession
La satisfaction des patients a été mesurée selon quatre critères détaillés : la qualité des explications données lors des soins, le vocabulaire utilisé pour donner ces explications, la façon du praticien de rassurer son patient et la qualité des échanges en général. Sur chacun des ces quatre critères, les taux de satisfaction sont bons et les pourcentages de patients ” parfaitement ” satisfaits varient peu d’un critère à l’autre. Ils se situent entre 37% et 40%, entre 42% et 44% pour les patients ” très ” satisfaits. Enfin, les réponses ” moyennement ” à ” peu ” satisfait s’élèvent à 17%. C’est la façon de rassurer le patient qui donne relativement moins satisfaction (taux le plus bas de ” parfaitement ” satisfaits : 37%).
En outre, 37% des patients sont ” parfaitement ” satisfaits des conseils donnés en matière d’hygiène, de prévention et d’entretien des dents ; 43% s’en déclarent ” très ” satisfaits ; 20% ne le sont que ” moyennement ” ou ” peu “. Enfin, l’information sur les coûts fait apparaître le plus faible taux de ” parfaitement ” satisfaits (seulement 29% des patients) et le plus fort taux de ” moyennement ” ou ” pas ” satisfaits (36%).
L’organisation du cabinet dentaire
Au global, la satisfaction à l’égard de l’organisation du cabinet dentaire est également bonne avec 35% des patients qui sont ” parfaitement ” satisfaits et 46% ” très ” satisfaits. Dans le détail, d’une manière générale, les différents aspects font apparaître de niveaux de satisfaction assez élevés. Seuls deux domaines moins consensuels que les autres affichent les plus forts taux de mécontentement : le délai de rendez-vous et l’agrément de la salle d’attente. A propos du délai de rendez-vous, seulement 29% des patients sont ” parfaitement ” satisfaits et 36% ” très ” satisfaits du délai qui s’écoule généralement entre la prise du rendez-vous avec leur dentiste et le rendez-vous lui-même ; 34% ne le sont que ” moyennement ” ou ” peu “. A propos du temps d’attente en salle d’attente, 35% se déclarent ” parfaitement ” satisfaits sur ce point et 34% ” très ” satisfaits, 30% ne le sont que ” moyennement ” ou ” peu “. 37% sont ” parfaitement ” satisfaits et 45% ” très ” satisfaits de la durée de la consultation. Seul 16% des patients ne sont que ” moyennement ” ou ” peu ” satisfaits.
L’agrément des locaux et le rôle de l’assistante
La salle d’attente génère le plus d’insatisfactions. Seulement 27% des patients en sont ” parfaitement ” satisfaits, 31% ” très ” satisfaits ; mais 41% ne sont que ” moyennement ” ou ” peu ” satisfaits dans ce domaine, ce qui est le taux le plus élevé d’insatisfaction relevé sur l’ensemble des critères étudiés. Quant à la salle de soins, 34% des patients en sont ” parfaitement ” satisfaits, 39% ” très ” satisfaits. Néanmoins, 26% ne le sont pas totalement. En outre, la satisfaction à l’égard de l’assistante est bonne : 33% des patients sont ” parfaitement ” satisfaits et 44% ” très ” satisfaits. L’assistante est donc jugée positivement à la fois sur son accueil – 39% des patients sont ” parfaitement ” satisfaits et 46% ” très ” satisfaits – et sur ses interventions au cours des soins : 34% des patients sont ” parfaitement ” satisfaits, 45% ” très ” satisfaits, 21% insatisfaits ou mécontents.
Les freins à la consultation
A la question ” Qu’est-ce qui pourrait vous faire changer de dentistes ? “, les patients citent deux raisons principales : l’absence de propreté et d’hygiène (56%) et les relations humaines (absence d’écoute, de cordialité ou d’explications sur les soins) (45%).On voit donc une concordance entre les attentes, les motifs de satisfaction et les raisons qui pourraient entraîner une désaffection de la part des patients. La douleur ressentie lors des soins et la gestion du temps (délai pour la prise de rendez-vous, temps passé dans la salle d’attente) arrivent au troisième rang (respectivement 35% et 32%).
De fortes attentes en matière d’information sur les prix
En matière d’information, si la satisfaction est bonne sur la presque totalité des critères, les niveaux d’attente en revanche demeurent élevés. Les plus fortes attentes portent sur les prix et l’information sur l’hygiène et la prévention : la présence de devis écrits sur le montant des soins (59% de patients se déclarant très intéressés) ; les informations sur les prix (56% de patients se déclarant très intéressés) ; des fiches d’information sur l’hygiène et la prévention (51% de patients). La remise d’échantillons et la demande d’informations sur les soins sont moins plébiscitées que les attentes exprimées plus haut. Enfin, on observe une demande non négligeable du dentiste en tant que prescripteur puisque 65% des patients seraient favorables au conseil par leur chirurgien dentiste d’une marque précise pour un produit d’hygiène dentaire (dentifrice, brosse à dents). Pour ce qui est de la prestation du chirurgien-dentiste, nous avons vu que la satisfaction à l’égard des soins dispensés est bonne, et les points d’amélioration peu nombreux. C’est principalement sur des aspects environnementaux que le chirurgien dentiste doit faire porter ses efforts. En effet, 37% des patients citent l’amélioration des délais, de l’attente ou l’ambiance du cabinet. Les autres points d’amélioration sont cités de manière marginale.
Principales évolutions depuis 1997
Spontanément, pour 42% des patients ayant consulté au cours des 12 derniers mois, la satisfaction à l’égard du chirurgien dentiste s’est améliorée et pour 54%, elle est restée identique. La totalité des critères liés à l’organisation du cabinet (à l’exception du délai entre la prise de rendez-vous et rendez-vous lui-même) connaissent une amélioration de la satisfaction par rapport à 1997. On note également une augmentation de la satisfaction à l’égard de l’information sur les coûts par rapport à 1997 : 29% de ” parfaitement ” satisfaits, contre 22% en 1997. Et les interventions au cours des soins de l’assistante sont jugées plus positivement qu’en 1997. Pour ce qui est des attentes, 65% des patients seraient favorables ce que leur chirurgien leur conseille un produit d’hygiène dentaire précis (dentifrice, brosse à dents), +7 par rapport à 1997. Des fiches d’information sur l’hygiène et la prévention intéressent 51% de patients et cette demande est plus fortement exprimée qu’en 1997 (+11 points).”
Nadia Auzanneau (Institut de sondage Sofres http://www.tns-sofres.com/)
